6 estratégias para recuperar o abandono de carrinho

Nos últimos meses, o número de empreendedores que migraram suas vendas para o e-commerce foi bem expressivo devido a pandemia do Coronavírus. Ainda temos muitos lojistas que são leigos quando o assunto é vendas online e estão enfrentando um problema conhecido pelos veteranos: o abandono de carrinho. 

Essa manobra é muito utilizada por leads indecisos que precisam de um “empurrãozinho” para concretizar a compra. Segundo um relatório disponibilizado pelo E-commerce Radar, empresa focada em estudar o comportamento de compra dos consumidores, a média de para a taxa de abandono do carrinho é cerca de 82%. 

Muita gente não lembra dessa etapa importante, e por isso vamos listar algumas dicas para recuperar os carrinhos abandonados e aumentar o faturamento da sua loja online. 

Confira! 

O que é abandono de carrinho ?

Nós chamamos de “carrinho abandonado ” os pedidos iniciados em uma loja online e que, por algum motivo, não foram finalizados. 

Isso significa que o cliente navegou pela sua loja virtual, selecionou o produto, adicionou na lista de compras, mas não realizou o pagamento. 

Mesmo sendo normal ter muitos carrinhos abandonados, como mencionado na pesquisa acima, um dos maiores erros dos lojistas é justamente deixar de lado o cliente que não concluiu a compra em sua loja online.

Apesar de ser um problema comum, é muito importante que você entenda os motivos que o fizeram desistir da compra. Por isso, vamos te ajudar a identificar os motivos e assim, melhorar as suas vendas.

Motivos comuns para o abandono do carrinho

Se o cliente deixou de realizar uma compra, é porque existe algum problema em sua jornada até  a conclusão do pagamento. Existem vários motivos que levam a essa desistência, vamos citar aqui os principais.

Cadastro 

Um dos motivos para a desistência da compra pode ser o cadastro em seu site. Se o cliente se interessa pelo produto, gosta do preço, mas se depara com um cadastro que exige inúmeras informações, isso pode deixá-lo incomodado e com preguiça. 

Principalmente se ele estiver com pressa, ainda mais no universo online, onde as pessoas são cada vez mais imediatistas.

No momento do cadastro de compra, exija apenas as informações que são realmente necessárias. Por exemplo: você realmente precisa saber a etnia, orientação sexual ou religião do seu cliente? Caso a informação não seja determinante para efetuar a compra, não exija. 

Quanto mais simples for o seu cadastro, menor será a chance do seu cliente desistir. 

Opções de pagamento 

Outro motivo muito comum de desistência de compra são as formas de pagamento. Alguns fatores como poucas opções de pagamento, de parcelamento ou não ter um sistema seguro para a realização da compra, podem influenciar o usuário de forma negativa e até atrapalhar a compra. 

Para evitar isso, procure sempre oferecer diversas opções de pagamento e de parcelamento. Além de ter um bom sistema de pagamento como PagSeguro, WireCard, Mercado Pago ou PicPay. Esses sistemas garantem que a transação será segura.

Alto valor do Frete 

Uma situação comum para quem vende produtos físicos e que atrapalha muito a venda no e-commerce é o valor do frete.  E isso acontece porque geralmente o preço do produto agrada e atende o cliente, mas quando somado ao frete, há uma variação considerável que o faz repensar a compra. 

Algumas vezes o valor do frete é quase o mesmo preço do produto, tornando assim a compra inviável.  

Para amenizar esse problema você pode oferecer o frete grátis nas compras acima de um determinado valor. Por exemplo: frete grátis nas compras acima de R$200,00. 

Essa estratégia, além de ajudar a evitar que o cliente desista da compra, o incentiva a comprar mais em seu site, aumentando o ticket médio. 

Uma outra opção, é criar um frete fixo para alguns estados ou regiões, ou apenas para a sua cidade, por exemplo. Assim, você pode negociar outros métodos de envio, com transportadoras ou motoboys e reduzir o valor do frete

Também é disponibilizar a retirada do produto na sua loja (caso você tenha loja física), ou em algum local. Quando você tem a loja física, e permite que o cliente busque o produto no local, além de ter a oportunidade de conhecer o cliente, você ainda pode apresentar a loja e mais opções de produtos.

Por isso, é importante que você tenha um site que possibilita a personalização do frete, para que assim você possa definir qual a melhor estratégia para você. 

 

Demora na entrega 

Esse é mais um problema relacionado ao frete, só que agora o problema não é o valor, mas sim o prazo de entrega. Quando o cliente percebe que a entrega vai demorar demais, pode acabar desistindo da compra e até mesmo optando pelo site do seu concorrente.

Porém, é importante lembrar que você jamais deve informar um prazo de entrega menor do que você consegue cumprir apenas para não perder a venda. 

Isso porque, se o produto demorar mais do que prometido, a frustração com a sua loja será maior ainda e os prejuízos causados serão maiores do que a perda de uma venda. 

Para resolver esse problema, tente negociar com transportadoras ou até mesmo com os correios condições melhores para transportes mais rápidos. 

Preço do produto

A internet permite que o cliente pesquise pelo seu produto em outros sites em segundos. E caso encontre o produto em outra loja, com uma condição melhor, é bem provável que ele decida comprar no seu concorrente. 

Para resolver isso, uma dica é prestar bastante atenção nos seus concorrentes e nos valores praticados no mercado. 

É importante lembrar que o ideal não é entrar em uma guerra de preços, mas também trabalhar um valor bem mais alto que o restante do mercado não vai ajudar você a vender. 

Por isso, busque sempre o equilíbrio e faça pesquisas de mercado para saber como posicionar o seu produto de maneira assertiva. 

Aparência do site 

Assim como o ambiente da loja física influencia na compra, o ambiente online também é determinante. 

Existe um bom senso no comércio em geral quando se fala na aparência e o design da loja deve ser agradável e transmitir confiança. 

Por isso, o site precisa ter um bom padrão estético, e que não ofereça muitas distrações para os usuários. Sua página precisa ser segura e adequar as informações para telas de smartphones, tablets e desktops. 

É importante também evitar um checkout cansativo, fazendo com que o cliente passe por diversas páginas, ou precise fazer cadastro em outro site para realizar a compra, como já falamos acima. 

Algumas plataformas de ecommerce, como o Bagy ajudam nessa tarefa, proporcionando a construção de sites rápidos, bonitos e responsivos.

4 ferramentas essenciais para entender o comportamento do consumidor

Agora que você já sabe quais são os principais motivos do abandono do carrinho, é importante saber como identificar o comportamento do cliente no seu site. 

Para isso, vamos indicar algumas ferramentas para ajudar você a acompanhar toda a experiência do cliente dentro do seu site: 

Google Analytics

O Google Analytics é um software gratuito que você precisa usar para analisar dados da sua empresa. 

Com ele você consegue ver as principais informações da sua loja online em um mesmo lugar. Isso é muito importante, pois entendendo os usuários do seu site ou aplicativo você pode avaliar, não só os motivos do carrinho abandonado, mas também o desempenho de suas estratégias de marketing, conteúdo, produtos e etc.

A interface é fácil de usar e os relatórios são completos. Ao utilizar o Google Analytics você consegue processar e compartilhar os dados do seu site de forma rápida e visualizar informações como verificar o número de visitas, tempo de permanência no site, taxa de rejeição, dados demográficos, conversões, entre outras métricas. 

Hotjar

O Hotjar é uma das ferramentas mais completas para entender o que os usuários querem, se preocupam e interagem no seu site, representando visualmente seus cliques, toques e comportamento de rolagem através de mapas de calor.

Com essa ferramenta, você conseguirá ter insights para melhorar o que já está funcionando, corrigir o que não está e principalmente, testar novas idéias. 

Suas principais funcionalidades são: gravar as interações dos usuários no site, apresentar o funil conversão, analisar formulários e realizar pesquisas em tempo real.

Google Optimize

É uma excelente ferramenta para realização de testes A/B em sites. Ela permite que você teste várias versões da mesma página da Web para saber qual funciona melhor para seus usuários. 

O interessante é que você pode configurar o teste em questões de minutos, economizando bastante tempo com um editor visual. Além disso, ainda é possível alternar entre diferentes dispositivos e tamanhos de tela, garantindo que o site tenha a melhor aparência possível para qualquer dispositivo.

Também é possível comparar o desempenho das variantes ao original, definindo objetivos como vendas, cliques ou exibições de páginas. 

Ao final, você consegue obter os resultados dos experimentos de forma clara e voltados a ações que irão ajudar na tomada de decisões da sua empresa.

H.E.A.R.T. – Framework para medir a experiência do usuário

Uma ótima ferramenta para mediar a experiência do usuário em grande escala. Você pode usar essas métricas para a tomada de decisão no processo de desenvolvimento do seu produto. Para medir, a ferramenta usa cinco métricas:

Happiness – Como a própria tradução diz, refere-se à felicidade, medindo as atitudes dos usuários.

Engagement – Diz respeito ao nível de engajamento do usuário com o respectivo produto.

Adoption – De “adoção”, está ligada à quantidade de usuários novos que chegam até o respectivo produto por meio de alguma funcionalidade.

Retention – Mensura a frequência com a qual os usuários retornam a um respectivo produto.

Task Success – Mede a eficiência exibindo também taxa de erros para eventuais melhorias e otimizações.

Ao analisar a lista dos motivos do abandono do carrinho, você irá perceber que existem alguns fatores que não estão ao seu alcance, entretanto existem muitos que fazem parte da sua loja e dependem das suas decisões. 

Por isso, com a ajuda dessas ferramentas você conseguirá dados para tomar decisões mais assertivas. Sem dúvidas, será bem mais fácil entender o comportamento do usuário do seu site e assim, identificar os motivos do abandono do carrinho e tomar ações para minimizar os problemas.

6 estratégias para reconquistar um cliente que abandonou o carrinho 

Depois de identificar os motivos, você vai conseguir traçar estratégias para reverter essa desistência em vendas. É importante lembrar que é essencial a realização de testes e pesquisas para acompanhar de perto o nível de satisfação do cliente. 

Para converter os carrinhos largados pelo caminho é necessário agilidade. Muitos dos carrinhos abandonados podem ser recuperados rapidamente por meio de análises do comportamento do consumidor e aplicações de ações reversíveis quase que imediatas.

Lembre-se da estatística que falamos antes: mais de 82% dos consumidores que incluem os produtos no carrinho não concluem a compra. Mas, a boa notícia é que você pode recuperar boa parte dessas pessoas e transformá-las em seus clientes.

Separamos algumas dicas para ajudar nesse processo. É importante ressaltar que as dicas não vão acabar com o abandono de carrinho, pois como dissemos, são muitos os fatores que influenciam nessa situação. 

Mas cada pequena ação pode significar um impacto positivo nas taxas de conversão da sua loja.

 

1. Mensagens automáticas 

Estratégias que envolvem o marketing de mensagens, com disparos feitos logo após o abandono do carrinho, podem ajudar nesse processo. 

Lembrando que é muito importante monitorar a recepção desta mensagem e criar combinações com mensagens persuasivas, descontos e condições especiais para tornar a compra irresistível.

Você pode usar também o envio de e-mails e SMS. Segundo a pesquisa da Business Insider, os e-mails que são enviados em até 3h após o abandono do carrinho têm 40% de taxa de abertura e 20% de cliques. 

Ou seja, uma boa oportunidade de retomar a visita do cliente em seu site, e com mais chances de vender o seu produto.

 

2. Campanhas de remarketing 

O remarketing é uma ação que tem o objetivo de fazer com que o possível cliente retorne a sua loja e realizar alguma ação. Sabe aqueles anúncios que ficam te seguindo parecendo um fantasma? Pois é, são campanhas de remarketing.  

Além desse recurso, a loja pode usar diversas ofertas para atrair o consumidor, como descontos, oportunidades, brindes, ou apenas lembrá-lo do produto que está esperando por ele. 

Existem várias formas de usar o retargeting, como também é conhecida. O Google Ads e o Facebook Ads oferecem a criação de campanhas de remarketing, que atingem o usuário por meio de banners em suas plataformas.

 

3. Recuperação de carrinho simplificada 

Depois que o cliente clica em seu anúncio de remarketing é importante que ele já chegue na página de pagamentos, afinal, se o cliente resolver voltar, ele deve ser capaz de retomar a transação no ponto onde havia parado.

Por isso, certifique-se de que a sua plataforma de e-commerce esteja apta para guardar os produtos no carrinho por um tempo, para quando o consumidor voltar encontrar o carrinho da mesma forma que ele deixou.

 

4. Frete

Se você percebeu que o valor do frete é um motivo forte para o abandono de carrinho na sua loja, é hora de buscar alternativas. Tente buscar parcerias com transportadoras ou ter um contrato com os Correios para reduzir as taxas. 

Ofereça mais opções de frete e prazos, e crie promoções para cidades ou estados específicos. 

Permitir a entrega grátis para compras acima de determinado valor é uma ótima estratégia, que incentiva a compra e aumenta o valor do ticket médio da sua loja. 

 

5. Formas de pagamento

Já falamos sobre o quanto é importante conhecer o seu cliente, e como ele se comporta. Isso porque a escolha da forma de pagamento é estratégica – você deve olhar não só para o seu negócio, mas principalmente para as necessidades do seu público.

A maioria dos seus clientes não usam cartão de crédito? Então você deve oferecer boleto e débito online. 

A grande parte gosta de parcelar em várias vezes? Então garanta essa possibilidade. Quanto mais opções de pagamento você oferecer, mais chances tem de atender a todos os clientes da sua loja.

 

6. Indecisão 

Você pode até não conseguir controlar a indecisão do seu cliente, mas você pode (e deve) fornecer informações que o ajudem a decidir comprar na sua loja. 

Para isso, produza conteúdos relevantes como: depoimentos de outros clientes, avaliações do produto, dicas de como usar, guia de compra, selos de segurança, tutoriais.

 

Conclusão

A maioria dos motivos que levam o cliente a desistir da compra e abandonar o carrinho pode ser solucionada com uma premissa do marketing digital: oferecer uma boa experiência ao usuário. 

Por isso, dentro do seu site, ele deve se sentir seguro, bem informado e bem atendido. Só assim ele estará confiante e capacitado para concluir a compra. Lembre-se sempre: a experiência do usuário deve ser o mantra do seu e-commerce. 

 

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