O que é jornada do cliente e por que sua empresa precisa acompanhar esse ciclo?

Você sabe o que jornada do cliente? E se te dissermos que trata-se de um dos principais recursos estratégicos para impulsionar vendas e otimizar o atendimento nas empresas? Em linhas gerais, jornada do cliente é o percurso percorrido por aquele potencial consumidor, desde o momento em que entra em contato com a marca pela primeira vez (seja por meio de buscadores, de redes sociais ou indicações), até o pós-venda. 

Entender a jornada do consumidor ajuda empresas e setores a encontrar formas de gerar valor durante todo o processo de compra, evidenciando os diferenciais do negócio e se destacando como a melhor opção de escolha para o cliente.

Muitas empresas já reconheceram o valor da jornada de compra (outro nome dado para a jornada do cliente). A pesquisa Digital Consumer Insights, da Euromonitor International, apontou que melhorar a jornada de compra o cliente esteve entre as principais  preocupações das empresas em 2019 e 2020.

Quer entender o poder estratégico da jornada do cliente? E que tal aproveitar para aprender a mapear a jornada do seu consumidor? Continue lendo este artigo e descubra tudo isso e mais! 

O que é jornada do cliente? Qual o seu objetivo? 

Jornada do cliente é o nome dado à trajetória percorrida pelo consumidor de um produto ou serviço do início ao fim do processo de compra. Isso significa que, mesmo antes de se decidir pela compra (quando ainda está considerando opções ou mesmo entendendo qual a sua real necessidade), ele já está dando os primeiros passos em sua jornada. 

De forma prática, a jornada do cliente tem, como objetivo, auxiliar os agentes de venda e equipes de marketing a preverem eventuais questões, dúvidas e necessidades do cliente. Com essa previsão, é possível criar estratégias mais assertivas e focadas. 

No fim das contas, o mais importante é ter em mente que a jornada do cliente é uma ferramenta valiosa para conduzir leads (seu potencial comprador) à melhor experiência de compra possível. Afinal, a experiência do consumidor vem ganhando espaço e protagonismo entre as empresas ao longo dos anos. 

Para você ter uma ideia, há alguns anos, pesquisas como esta, da PwC, apontam uma forte tendência à valorização da experiência por parte do consumidor. Neste caso, o indicativo é de que 89% dos brasileiros apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra. Além disso, 48% aceitariam pagar mais por um produto que oferecesse mais conveniência

Entende por que saber o que é jornada do cliente pode levar sua empresa a resultados incríveis? 

A importância dos pontos de contato

Além de saber o que é jornada do cliente, é preciso entender do que ela é composta. E, quando este é o assunto, não podemos deixar de falar sobre os pontos de contato — ou touchpoints

Pontos de contato são todos os momentos da jornada do cliente em que ele interage com a empresa, marca ou serviço. Pode parecer corriqueiro, mas, na verdade, trata-se de uma das componentes mais estratégicas da jornada. 

Quer saber por que? 

Os momentos de interação entre um cliente e uma marca são grandes oportunidades para construir a percepção do consumidor e reforçar a credibilidade do negócio. Além disso, são excelentes oportunidades para impulsionar o consumidor para a etapa seguinte de sua jornada, colocando-o mais próximo do momento de conversão (representado pela compra efetiva). 

Veja a seguir alguns exemplos de pontos de contato possíveis em uma jornada do cliente: 

  • banners clicáveis; 
  • site;
  • redes sociais; 
  • anúncios; 
  • contatos com a empresa (via chat, telefone, reuniões, visitas);
  • e-mail; 
  • suporte;
  • eventos;
  • ações em loja física
  • e por aí vai. 

As etapas da jornada do cliente 

Agora que você já sabe o que é jornada do cliente e a importância de conduzir estrategicamente os pontos de contato, é hora de entender as principais etapas do processo. 

Essencialmente, dizemos que a jornada do cliente é composta por 4 etapas. Também é comum, especialmente em e-commerces e empresas focadas em marketing digital, entender os 3 momentos de forma afunilada (por isso mesmo, a jornada do cliente é tão associada ao funil de vendas, ferramenta utilizada pela equipe interna para acompanhar o amadurecimento do lead até a compra). 

Entretanto, é importante ter consciência de que raramente o percurso de um cliente é linear. Ele toma decisões, volta atrás, reconsidera opções e só então decide efetuar sua compra. Por esta razão, é importante pensar nas etapas da jornada do cliente como interligadas, independentemente do seu formato. 

Veja a seguir quais são as 4 principais etapas da jornada do cliente. 

1. Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa da jornada do cliente, o potencial consumidor ainda não está certo do que precisa. Muitas vezes, ele ainda nem sabe que precisa, mas, ao ter contato com as primeiras informações sobre o produto ou serviço, começa a refletir sobre a efetividade daquele item para melhorar sua vida. 

Esse contato pode acontecer de forma ativa, quando o potencial cliente faz uma busca por palavra-chave na internet, por exemplo, ou de forma indireta, quando ele recebe uma oferta via anúncio patrocinado ou assiste a uma publicidade de influenciadores digitais.  

2. Consideração

No segundo momento, o cliente começa a se identificar com o produto oferecido, e entende que esta pode ser uma solução para um de seus problemas. A partir daí, ele se torna um sujeito ativo em sua jornada: passa a pesquisar fornecedores e a considerar diferentes opções de fornecedores para lhe atender. 

Neste momento, a empresa deve investir em um marketing de conteúdo um pouco mais específico, focado em evidenciar sua capacidade de solucionar problemas potencialmente semelhantes ao do cliente. 

3. Decisão de compra

Na fase final da jornada, ele já tem em mãos grande parte das informações que precisa para fechar a compra. Provavelmente, já fez um crivo entre muitos potenciais fornecedores e escolheu aqueles que pareceram mais promissores. 

Para garantir que sua empresa seja a escolhida nesse momento importante, é preciso mostrar valor. Isso pode ser feito por meio de conteúdos que evidenciem avaliações positivas, impressões de outros clientes e cases de sucesso. Além disso, uma forma efetiva de cativar o cliente e converter a venda é disponibilizando períodos de teste gratuitos e demonstrações do funcionamento do produto. 

4. Fidelização

A quarta etapa da jornada do cliente é um verdadeiro bônus. Felizmente, ao chegar nesta etapa, sua empresa já terá uma conquista para celebrar: o cliente fechou a venda! 

Entretanto, um dos maiores erros cometidos pelas organizações é pensar que a compra é a etapa final do processo. 

Na verdade, tão importante quanto converter, é fidelizar o cliente. E isso acontece especialmente por duas razões: 

  1. Clientes fidelizados são promotores da marca, e farão indicações, avaliações positivas e publicidade espontânea para o seu negócio. 
  2. A fidelização leva a novas compras. Inclusive, tendências apontam que clientes fidelizados tendem a comprar mais em volume e preço — o que garante a receita das empresas. 

Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente, já tem tudo o que precisa para refinar seu processo de vendas e criar estratégias de encantamento infalíveis!

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Esse post foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.
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